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充值投诉-4个月艰辛维权用户终得退款 手机话费余额究竟归谁所有?

湖人三连败

鍾萍認為,手機賬戶餘額退回所有權應歸屬消費者,經營者不應設置不合法、不合規的限制條件。鍾萍告訴記者,消費者通過通信公司所簽約的繳費渠道向手機賬戶預付話費,就與通信運營商形成了一種事實上的服務合同關係。她說:「不管消費者通過何種渠道進行繳費,都是企業認可才能將繳費存到手機卡賬戶中。當消費者要進行銷戶,雙方權利義務關係即終止,電信運營商應提供通信服務,應當扣除已消費手機賬戶的話費。如果賬戶內還有話費餘額,餘額的所有權屬消費者所有。」

據了解,像韓先生遇到的情況並不是個案,家住吉林的張女士也遇到了類似的情況,張女士今年9月在吉林市的某個中國移動公司營業廳申請消除號碼退款時,被告知只能將600多元的餘額轉存到其他中國移動的手機賬號中。

鍾萍說:「消費者在與經營者產生糾紛之後,經營者懷疑消費者套現。他說的這個套現是怎麼回事呢?比如我們有一些通過網絡渠道來進行繳費的,往往它可能是交了100元,會贈送可能是50元或者多少的話費,然後他(韓先生)要求來退回現金。但是作為移動公司,我們要求它拿出相關證據的時候,他們拿不出來。你既然拿不出來,不能以懷疑作為證據,拒絕給消費者來進行退款。」

此外,記者也撥打了中國移動官方客服進行諮詢,經過多次詢問后發現,各地針對註銷卡號的退款政策有所不同,不過大部分都無法退還現金,只能轉移到其他中國移動的手機賬戶中。而北京地區則是採取了退現金和充值卡相結合的方式。客服稱:「咱這邊系統顯示就是餘額在50元以下都是退現金,50元以上都是退充值卡。你這裏邊現在有212元(餘額),就是200元給你退充值卡,12元給你退現金。」

就此事,記者也聯繫了中國移動長春分公司,相關工作人員表示有關投訴已經處理,暫不接受採訪。

除了退還餘額困難的情況,記者從長春市消協獲悉,電話套餐促銷與實際情況不符合、客服投訴解決不及時、寬帶網速不達標等等也是電信類投訴的熱點。鍾萍建議,消費者遇到此類問題時,可以向市場監督管理部門就商家的違法行為進行投訴和舉報。此外,作為消費者,在選擇各類電信服務業務時也一定要仔細了解,不要盲目選擇電話促銷的業務,並且要留存相關的證據,以免日後維權困難。

本月初,在經過了四個多月的反覆溝通后,中國移動長春分公司已經將餘額退還給了韓先生,張女士的問題也同樣得到了解決。

但是,在手機話費充值越來越容易和便捷的同時,手機餘額退款卻顯得更加困難了。一些消費者在註銷手機號碼的時候,都遇到了通過網絡充值的話費無法退現的問題。手機賬戶餘額退款為何如此困難?消費者權益又該如何來保障?

記者近日從長春市消費者協會了解到,今年6月,家住長春的韓先生在中國移動吉林大路某營業廳註銷手機卡號時,想要退回手機賬戶里的3500元餘額,卻被營業廳工作人員告知只有通過現金繳納的700多元可以退還現金,而其餘通過網絡支付方式繳納的2700多元只能轉移到在長春的其他中國移動公司的號碼中。

對此,鍾萍表示,中國移動這樣的做法涉嫌違反了《消費者權益保護法》中的有關規定。「根據《消費者權益保護法》第53條的規定,經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。同時,根據2007年原信息產業部電信管理局《關於用戶手機銷戶要求餘額退現金申訴處理的回復》也明確提出,手機賬戶餘額歸用戶所有,當用戶要求對賬戶內金額進行支配使用時,通信企業應切實履行其配合義務,向用戶退還賬戶內餘款。」

對此,韓先生表示無法接受,在向吉林省通信管理局投訴未果后,韓先生找到了長春市消費者協會求助。長春市消協秘書長鍾萍告訴記者,起初移動公司以在營業廳繳納話費與網絡支付的退款規則不同為由,提出需要時間整體修改公司退款規則,並承諾到9月中旬會為客戶辦理退款。不過在期間幾次溝通過後,到了10月底,移動公司又稱無法查詢到韓先生的繳費充值渠道,質疑他繳費渠道的真實性,懷疑韓先生有「套現」的嫌疑,並以此為由拒絕退款。

「作為消費者,應該根據自己的需要合理選擇套餐,在選擇的時候一定要留有憑證。因為我們發現在我們所受理的投訴當中,消費者選擇了相關的一些套餐后發現與宣傳的不符,但是消費者所投訴的問題並沒有相關的證據,究竟消費者所投訴的問題存不存在,或者對方究竟有沒有這麼去宣傳都不得而知。所以,消費者維權的前提應該是先掌握相關的證據。」鍾萍說。

鍾萍表示,可能也存在有消費者將充值贈送的話費進行惡意套現的情況,但移動運營商一般都會有繳費的記錄,會顯示是否有贈送話費的情況,只要拿出證據就能避免惡意套現的情況。

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